Consumatore

Un contratto di qualsiasi tipo concluso con tecniche di comunicazione a distanza è regolato nei suoi principi generali dal Codice del consumo, che prevede la possibilità di esercitare il diritto di recesso entro dieci giorni lavorativi dalla conclusione del contratto.

Il contratto di fornitura elettrica è regolato nello specifico dal Codice di condotta commerciale  per la vendita di energia elettrica ai clienti finali. Il Codice prevede che il venditore è tenuto ad inviare al cliente entro dieci giorni dalla conclusione del contratto (avvenuto con tecniche di comunicazione a distanza, ad esempio telefonicamente) copia integrale del contratto, una scheda riepilogativa dei corrispettivi, una nota informativa relativa al codice di condotta commerciale contenente tutti i riferimenti ed elementi identificativi dell’esercente e dell’incaricato che ha proposto e concluso il contratto.

Tutto ciò nella “normalità” dei casi. Ma che fare se, dopo una semplice telefonata di pubblicità commerciale, vi siete ritrovati serviti da un nuovo fornitore elettrico senza averlo richiesto?

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Questa mattina si sono presentate, sfortuna loro, nello studio del nostro Presidente due venditrici porta a porta della compagnia elettrica SORGENIA.

Hanno iniziato dicendo che con SORGENIA si risparmia il 20% in bolletta. Non è vero. Il contratto che intendevano sottoporre avrebbe (forse perché non è stato neppure mostrato) comportato uno sconto del 20% sulla componente elettricità della bolletta, il che significa un risparmio effettivo ben ineriore al 20%.

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Per i contratti stipulati telefonicamente, così come per tutti i contratti a distanza, per quelli conclusi in casa del cliente e per i contratti negoziati fuori dei locali commerciali, vige una particolare disciplina in materia di diritto di recesso, prevista dagli artt. 64 e segg. del codice del consumo.
In questi casi, infatti, noi consumatori corriamo il rischio di essere “allettati” da particolari offerte o promozioni e di fare scelte affrettate senza renderci conto dell’effettiva convenienza e utilità dei prodotti/servizi che acquistiamo. È per questo che il legislatore ha considerato l’eventualità di avere un ripensamento ed ha previsto la possibilità di recedere da questo tipo di contratti senza alcuna penalità e senza doverne specificare le motivazioni. Leggi il resto »

I contratti conclusi da un rivenditore professionista che si sposta da un luogo all’altro e che “visita” il consumatore, cioè il potenziale cliente, senza essere stato invitato da lui, rientrano nella categoria dei “contratti negoziati fuori dei locali commerciali” disciplinata da apposite norme del codice del consumo (artt. 45 e segg.). Si tratta di una categoria molto ampia di cui fanno parte non soltanto le vendite porta a porta, ma anche, ad esempio, i contratti stipulati durante un’escursione organizzata dall’azienda fuori dei propri locali (fenomeno molto diffuso negli anni ’90) e i contratti stipulati per corrispondenza sulla base di cataloghi ricevuti o acquistati dal consumatore.
Come per il telemarketing, anche per le vendite porta a porta esistono tecniche di persuasione e veri e propri corsi di vendita e comunicazione. In particolare sono sette le fasi da seguire per raggiungere lo scopo commerciale:
- la fase dell’approccio per farsi accettare: l’incaricato deve avere un aspetto curato e rilassato, suonare il campanello, salutare e motivare la sua visita;
- il sondaggio per selezionare il cliente: rivolgere all’interlocutore una serie di domande da cui dedurre i suoi bisogni e proporre le relative soluzioni;
- la fase di transizione per poter entrare in casa con vari espedienti, ad esempio chiedere un piano di appoggio, e far sedere il potenziale cliente con le spalle alla porta;
- la fase di presentazione del prodotto/servizio: con voce calma e sicura l’operatore presenta l’azienda e mostra i vantaggi e le qualità del prodotto/servizio offerto;
- la fase di conclusione del contratto: rispondere alle domande del cliente, prendere i suoi dati e farlo firmare;
- la fase dell’ordine in cui si fa scegliere al cliente i prodotti e si precisano modalità di pagamento e tempi di consegna;
- infine la fase di consolidamento in cui l’incaricato ha il compito di rassicurare il cliente congratulandosi con lui per la sua scelta e congedandosi.
Queste sono le azioni che deve imparare a compiere il “buon venditore porta a porta”.
Anche se molti se lo scordano, il buon venditore ha però anche dei precisi obblighi di legge: la legge n. 173 del 2005 regolamenta alcuni aspetti della vendita diretta a domicilio e, oltre a disciplinare i rapporti tra impresa affidante e incaricato, prevede per quest’ultimo l’obbligo di portare il tesserino di riconoscimento.
In questa materia poi è particolarmente importante l’art. 47 del codice del consumo che stabilisce l’obbligo del professionista di informare, anche per iscritto, il consumatore relativamente a termini, modalità ed eventuali condizioni per l’esercizio del diritto di recesso, che è il principale strumento di tutela dell’acquirente-consumatore: se non ve lo dicono, il diritto di recesso si può esercitare entro i dieci giorni lavorativi dalla data di sottoscrizione del contratto o, in caso di beni consegnati a casa, entro i dieci giorni lavorativi dalla consegna.
Dedicheremo comunque uno specifico articolo alla completa disciplina del recesso.

Continuiamo a parlare di telemarketing, ossia della vendita di prosotti per telefono. Il contratto stipulato con la tecnica del telemarketing rientra nella categoria dei “contratti a distanza” disciplinata da un’apposita sezione del codice del consumo (artt. 50 e segg.). Si tratta infatti di un contratto concluso tra un professionista e un consumatore, dove il primo impiega esclusivamente tecniche di comunicazione a distanza (il telefono appunto) e il secondo, in quanto contraente “debole”, necessita di una particolare protezione perchè corre il rischio di non avere la necessaria attenzione e consapevolezza.
Il venditore ha una serie di obblighi da rispettare: fornire oralmente al consumatore determinate informazioni prima della conclusione del contratto e confermarle per iscritto o su altro supporto duraturo scelto dal consumatore; eseguire l’ordine entro trenta giorni e, in caso di mancata esecuzione anche per indisponibilità del bene, rimborsare le somme già pagate. Inoltre, a meno che il consumatore non dia il proprio consenso, il professionista non può eseguire una fornitura diversa da quella pattuita, neppure se di valore e qualità equivalenti o superiori.
Quindi, se siete interessati ad un’offerta commerciale che vi viene fatta telefonicamente, sappiate che avete diritto a ricever e potete pretendere tutta una serie di informazioni:
- identità del venditore e, se chiede il pagamento anticipato, anche il suo indirizzo dove poter presentare eventuali reclami;
- caratteristiche essenziali del bene/servizio offerto, in particolare il prezzo, comprese le tasse, le imposte e le spese di consegna;
- modalità di pagamento, di consegna del bene o fornitura del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto;
- esistenza del diritto di recesso e casi di esclusione del recesso (art. 52 codice del consumo).

Se queste informazioni non vi venisserro fornite, leggetevi la nostra prossima puntata dedicata al diritto di recesso.

Il telemarketing è una tecnica di marketing diretto, cioè di commercio interattivo caratterizzato da un contatto mirato e personalizzato. Gli operatori commerciali, sulla base di liste di nominativi, contattano telefonicamente la potenziale clientela al fine di pubblicizzare i propri prodotti oppure per stipulare un vero e proprio contratto di vendita di beni o servizi (c.d. teleselling).
La tipologia più diffusa di telemarketing è il c.d. “outbound” dove il contatto telefonico avviene su iniziativa dell’azienda. Con il c.d. “inbound” invece sono i clienti stessi a chiamare il call center per chiedere informazioni. Il primo tipo è decisamente il più “pericoloso” perché consiste nella spontanea offerta da parte dell’azienda di prodotti di cui generalmente non si ha bisogno.
Poiché gli operatori sono “pagati per vendere”, devono seguire precise istruzioni per convincere i malcapitati interlocutori che l’offerta è strepitosa e che quel prodotto è veramente utile e indispensabile. In particolare gli operatori devono attenersi allo “script” cioè al testo già predisposto della telefonata. Generalmente le fasi scandite dallo script sono quattro:
1) una introduttiva in cui si presenta all’interlocutore l’azienda e l’iniziativa commerciale;
2) un’intervista al cliente per individuare la sua predisposizione all’acquisto anche dal suo tono di voce;
3) una conseguente fase delle “motivazione” in cui l’operatore individua, sulla base delle risposte fornite, l’interesse del potenziale cliente all’offerta in questione;
4) una fase di chiusura volta ad ottenere il consenso esplicito del cliente alla conclusione del contratto.
Per raggiungere lo scopo, la comunicazione deve essere persuasiva. Esistono veri e propri corsi di telemarketing che gli operatori di call center devono frequentare per sviluppare le proprie capacità di comunicazione ed imparare le migliori tecniche di negoziazione telefonica oltre ad un linguaggio convincente e rassicurante.
Generalmente le persone da contattare sono distinte per categorie (es. fasce di età) e suddivise in base al target commerciale di ciascuna iniziativa aziendale o campagna pubblicitaria.
Tuttavia, come abbiamo detto in alcuni articoli precedenti, recenti normative hanno imposto alcune restrizioni all’utilizzo degli elenchi telefonici a scopo commerciale. Le aziende hanno quindi dovuto intraprendere delle campagne di marketing alternative per raccogliere i dati personali di potenziali clienti.
Per questo motivo, se volete evitare telefonate “indesiderate” fate attenzione a promozioni, concorsi a premi (anche su internet) e raccolte punti: leggete bene tutte le istruzioni, anche quelle scritte in caratteri piccolissimi, perché c’è il rischio che i vostri dati vengano poi utilizzati per la promozione di offerte o la pubblicizzazione di altri prodotti.